A partir de dezembro, as operadoras de serviços públicos de energia elétrica, água, telefonia, além de serviços de televisão por assinatura, bancos e cartões de crédito, terão que se adaptar a regras mais rígidas de atendimento aos clientes. Também terão que se adequar ao consumidor, empresas de aviação civil, de ônibus e planos de saúde que operam serviços de atendimento ao consumidor (SAC), os chamados de call centers. Tudo isso é transmitido aos munícipes pelo Procon-Macaé, por intermédio do seu procurador Eraldo Vianna Sant’Anna.
As mudanças são resultado do decreto 6.523, assinado pelo presidente Luiz Inácio Lula da Silva, no dia 31 de julho de 2008, para entrar em vigor no dia primeiro de dezembro. Contém um pacote de medidas com o objetivo de aprimorar a forma como o consumidor vem sendo atendido nessas áreas. “São ações de grande alcance, com a finalidade de salvaguardar os direitos do consumidor”, registra Eraldo.
Os benefícios com a nova legislação não são apenas oportunos para a defesa dos interesses de quem paga, porém as empresas que cobram também poderão absorver benefícios com o novo conjunto de regras e normas. “Os SACs deverão funcionar 24 horas por dia e sete dias por semana, incluindo feriados. As empresas serão obrigadas a resolver pendências e reclamações em até cinco dias úteis e, para facilitar o acesso do consumidor, apenas um número de telefone será utilizado para resolver problemas, ainda que forneçam distintos tipos de serviços”, explica o procurador.
- Haverá ainda obrigatoriedade de gravação das ligações e o consumidor não precisará repetir seus argumentos mais de uma vez. O cliente ainda terá direito de ter, em até 72 horas, o histórico registrado da tramitação da sua reclamação. Com isso, poderá reclamar aos serviços de proteção e direito ao consumidor no caso de não ficar satisfeito - pontua ele.
As novas regras
O SAC deve garantir ao consumidor no primeiro menu eletrônico e em todas as suas subdivisões o contato direto com um atendente. Sempre que oferecer menu eletrônico, o SAC deverá assegurar que as opções de reclamações e de cancelamentos de serviços figurem entre as primeiras alternativas. Este serviço de atendimento ao consumidor deve estar disponível, o tempo todo, 24 horas por dia e sete dias por semana, inclusive feriados.
O número do SAC deverá constar em todos os documentos e em materiais impressos entregues ao cliente no momento da contratação do serviço e durante o seu fornecimento. Além disso, deverá ser oferecido ao consumidor um único número de telefone para acesso ao atendimento, mesmo que a empresa proporcione diversos serviços.
Fica proibido, durante o atendimento, exigir a repetição verbal ou digital dos dados pessoais do cliente. Também não pode mais ocorrer à veiculação de mensagens publicitárias durante o atendimento, a não ser que o consumidor permita. O registro de reclamação, o pedido de cancelamento do serviço e a solicitação de suspensão serão mantidos à disposição do consumidor por, no mínimo, dois anos.
Haverá um prazo máximo de espera para ser atendido, que pode variar de 60 segundos a 120 segundos, de acordo com o serviço prestado pela empresa. As informações solicitadas pelo consumidor devem ser prestadas imediatamente e suas reclamações devem ser resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis. O cancelamento do serviço deve ser imediato, depois do pedido do cliente, ainda que o seu processamento técnico necessite de prazo.
- Lembramos aos consumidores de Macaé que o nosso atendimento para responder a quaisquer dúvidas fica na Rua Velho Campos, 734, de segunda-feira a sexta-feira, das 8h às 17h. Nossos telefones são: 2759-0801 ou 2772-4491 - concluiu Eraldo.