Foto: Kaná Manhães
A ouvidoria Geral de Macaé tornou-se referência para outras prefeituras do país
Quando o Sistema de Gestão Integrada da Ouvidoria Geral de Macaé (Ouvisys) começou a ser implantado no município, em 2009, nem mesmo os responsáveis pelo serviço imaginavam que os resultados seriam tão positivos. Atualmente, 75 % das secretarias e autarquias da prefeitura estão integrados ao sistema. Além disso, a participação da população aumentou. Só no mês de maio de 2012, 721 demandas foram recebidas. Dessas, 80,03% foram respondidas aos usuários. E as conquistas não param por ai. A ouvidoria Geral de Macaé tornou-se referência para outras prefeituras do país e o telefone 0800-022-0237 um aliado eficiente e moderno para gestores e cidadãos.
A Ouvidoria é o principal canal de comunicação entre a população e o poder público. Por meio dela, é garantido o direito de cidadania e todos passam a ter voz, seja para reclamar, elogiar, criticar ou sugerir. Este contato do cidadão pode ser feito pessoalmente, via telefone, por meio de fax, carta, e-mail ou ainda site próprio. São as chamadas demandas. Tudo isso deve estar atrelado à capacitação de pessoal, à definição de procedimentos claros e à tecnologia.
Para atender a esses objetivos foi criado o Ouvisys – sistema que conta com a parceria do Instituto Macaense de Metrologia e Tecnologia (IMMT), da Subsecretaria de Ciência e Tecnologia (Subtec) e da equipe da Ouvidoria Geral de Macaé. A tecnologia e o modelo de gestão foram importados do Paraná e do governo do estado da Bahia. Foram meses viajando em busca de boas referencias para chegar ao resultado desejado.
- Quando começamos os trabalhos, em 2009, o prefeito Riverton Mussi nos pediu uma ferramenta que estivesse à altura de Macaé, assim visitamos vários estados do Brasil para saber onde o serviço funcionava. Queríamos colher bons exemplos para estruturar nossa própria ouvidoria. Hoje, o sistema é próprio, incorporamos características da cidade ao nosso software - explicou Decio Braga, ouvidor geral de Macaé.
O Ouvisys integra atualmente 75% dos setores da prefeitura. A meta é ter todos os órgãos ligados à Central, que pode registrar até 10 mil chamadas de forma simultânea e sem custos. Uma equipe de analistas formada por profissionais de diversas áreas controla as demandas e encaminha as respostas aos cidadãos. O sistema pode, ainda, emitir relatórios gerenciais que servem de base para que os gestores públicos conheçam e acompanhem de perto as necessidades da população, como uma ferramenta administrativa.
- Temos em média 800 demandas/mês. A meta é aumentar esse número para seis mil. Por isso não deixamos de divulgar os canais disponíveis para contato. Uma das nossas grandes conquistas neste sentido foi a criação da Ouvidoria Itinerante, projeto que vai de bairro em bairro divulgando nossos serviços. Além disso, conseguimos parceiros importantes como a Polícia Militar, o Corpo de Bombeiros e o Sistema Integrado de Transporte (SIT). Tudo isso reflete para o bem comum -, comemora Braga.
Reconhecimento
A eficiência e a transparência da Ouvidoria Geral de Macaé estão sendo reconhecidas não apenas pela população. A Associação Brasileira de Ouvidoria (ABO - Ombudsman) outorgou ao órgão a supervisão dos processos de ouvidoria de 17 municípios no eixo do petróleo, que compreende o trecho de Rio Bonito até São João da Barra. A parceria deu tão certo que o Encontro Regional de Ouvidores, da ABO, será realizado em Macaé, nos dias 23 e 24 de outubro de 2012, com presenças de autoridades e profissionais renomados na área.
- A base de uma boa gestão está na informação. O gestor moderno faz da comunicação seu aliado, com transparência. Nosso papel é estreitar os laços entre a população e o Poder Público. A ouvidoria é boa para todos, pois busca os legítimos interesses dos cidadãos e auxilia na gestão pública, procurando soluções definitivas -, concluiu Décio Braga.
O telefone 0800-022-0237 está disponível 24 horas por dia, sete dias por semana. Uma gravação eletrônica recebe o primeiro registro da demanda. Após analisada a demanda, o usuário recebe uma ligação da Central da Ouvidoria Geral. Além deste contato, o seguinte telefone está disponível: 2762-7333. O contato pode ser realizado, também, por meio do site da Prefeitura de Macaé: www.macae.rj.gov.br.